关于新零售设计

前言。

最近，除了金融相关需求类型外，我们还满足了很多新的零售相关需求。研究发现，新零售业的需求与以往接触过的其他类型的需求在设计思维的焦点上存在一定的差异。今天我们来谈谈新的零售项目。在设计过程中我们应该注意什么？。

1、 从接触点到体验之旅。

在设计中经常听到“接触点”这个词。常见的体验设计过程是寻找接触点，分析痛点，提供动力。但今天要谈“体验之旅”，设计师应该注重体验之旅的思考，而不仅仅是接触点。

当用户走进企业的大门，他们已经开始了体验之旅。找货架上的货物，在收银台排队付款，最后带着货物离开。如果每个环节的体验做得不好，用户就会失去，甚至留下负面印象。例如：用户兴高采烈地拿着货物去收银台排队付款。等了5分钟后，他发现队伍仍然一动不动，原来的购物乐趣也会减少。等了5分钟后，他发现队伍还是很慢，所以他很可能直接放弃付款，离开商店。

我们可以先列出用户体验的完整过程，然后根据需求的内容将体验分为三个主要阶段：第一阶段、中间阶段和最后阶段。

在第一阶段，是用户核心操作的热身阶段。在这个过程中挖掘用户的需求可以创造机会，为用户提供进入下一阶段的动力。

第二阶段是核心阶段，非常重要，决定着用户的转型。设计建立清晰的主流流程，减少用户的顾虑。

第三阶段是体验的结束阶段。这个阶段主要是让用户有一个好的结局，从而把他们变成老客户。

我们还需要特别注意这里。在体验旅程分析过程中，降低用户遇到负面障碍的概率比为用户创造意想不到的良好体验更为重要。

因为在用户体验的过程中，会出现情绪波动，意想不到的好体验，这会让用户感到快乐。但是，如果体验过程受阻，用户会产生负面情绪。用户在完成体验之旅时，会根据整体情绪波动情况，特别是那些波峰和波谷，留下相应的印象。对于用户来说，在旅途体验中产生的负面情绪会更令人印象深刻，因为人类心理的本质是有损失厌恶的。

对于用户情绪的变化曲线，需要注意的是，当相关行业的体验得到改善时，每个用户的体验得分都会有所提高。随着时间的推移，它将提高用户对业务服务体验的期望。此时，用户的情绪发生变化，起点不再是0，而是更高的分数。

是的。

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